Le Helpdesk OOTARY qu’est-ce que c’est ?

Helpdesk, définition : 

Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui permet de prendre en charge les clients. Il est surtout nécessaire pour apporter une aide ou un conseil aux clients face à une demande particulière. Un Help Desk a pour but de fournir des informations et des solutions techniques aux clients.

Pour tous nos clients, avoir accès à notre helpdesk c’est donc disposer d’un point d’entrée unique pour leurs demandes. Ils ont ainsi la garantie qu’elles seront correctement aiguillées, traitées et tracées.

Comment ça fonctionne ?

Il existe différentes étapes et différents niveaux de support qui varient en fonction de la complexité de la demande :

• Le client créé son ticket

• Le ticket est qualifié pour être orienté vers le service compétent

• Le ticket est analysé et traité

En fonction de la demande il existe différents niveaux :

Niveau 1 : Questions « générales » et courantes qui peuvent être résolues rapidement en fournissant par exemple plus d’informations concernant les produits/services aux clients pour les aider ;

Niveau 2 : lorsque les tickets arrivent à ce niveau, les demandes sont plus complexes. Ce niveau de support technique nécessite une connaissance approfondie du domaine d’intervention pour apporter les solutions adaptées aux clients ;

Niveau 3 : ce niveau fait appel à la R&D ou des consultants spécialisés pour arriver à une résolution de la demande du client.

• Une fois la solution vérifiée et validée par le client, le ticket est clôturé